Cómo lo Hacemos? – Metodología de los 9 Pasos

Paso 1: Apoyo de la Alta Gerencia. A través de reuniones con el equipo directivo y las áreas de apoyo y la aplicación de herramientas de diagnóstico especializadas, se obtiene información que ayuda a conocer la empresa y su entorno.

Paso 2: Análisis de Necesidades Internas y Externas. Se determina la situación en la cual se encuentra la organización frente a las expectativas de la alta dirección y de los clientes en lo que se refiere a los servicios, beneficios y la experiencia con el producto/servicio.

Paso 3: Desarrollo y Validación Estrategia. Se estructurar/complementa la propuesta de valor y de experiencia, se desarrolla la estrategia para alcanzarla y se descompone en elementos más discretos: objetivos e indicadores estratégicos, de acuerdo a la metodología del Balanced Scorecard (BSC).

Paso 4: Plan de Acción – Iniciativas Estratégicas. Se desarrolla de la lista de iniciativas y/o acciones necesarias para el logro de cada uno de los objetivos y metas propuestos.

Paso 5: Optimización de Procesos. Se definen mejoras a realizar que generen mayor eficiencia y efectividad en la operación de cada procesos/subproceso CRM/CEM. Definición de indicadores de gestión.

Paso 6: Tecnología (software, hardware, comunicaciones).Cuando sea conveniente, se definen y proponen las soluciones tecnológicas, inicialmente a nivel de prototipos, que permitan optimizar los procesos y las actividades planteadas en los pasos anteriores.

Paso 7: Desarrollo e Implantación. Se elabora el detalle paso a paso para la implantación del plan de acción y la adopción de los procesos mejorados.

Paso 8: Alineación / Integración – Gestión del Cambio. La adopción de esquemas nuevos requiere de un proceso de adaptación a nuevas formas de pensar y actuar. Se completa la socialización de los nuevos procesos en toda la empresa

Paso 9: Evaluación y Monitoreo. Se evalúa el impacto de la estrategia implementada y se realizan los ajustes necesarios